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All-In Plan da HP

A assinatura da HP já entregava tinta e papel. O All-In Plan passou a incluir a própria impressora. Desenhei como a conta lida com uma impressora que o cliente não é dono, e levantei as perguntas em aberto que isso trouxe.

CONTEXTO

O plano ganhou algo que podia quebrar

O HP Instant Ink já entregava tinta, toner e papel para milhões de assinantes. A impressora sabe os próprios níveis, avisa a HP, e os suprimentos chegam antes de acabar. Um serviço de consumíveis, funcionando em silêncio havia anos.

O All-In Plan incluiu a própria impressora. O cliente não compra mais o hardware: ele assina, numa relação mais parecida com o equipamento de uma concessionária do que com uma compra.

Isso muda o que a conta precisa representar. Um plano de suprimentos tem saldo, ciclo e envio. Este também tem um objeto na casa de alguém: ele é enviado, imprime, quebra, é substituído e, um dia, precisa voltar. Cada um desses é um estado que a interface precisa conseguir mostrar.

O modelo já tinha passado do primeiro MVP, mas ainda estava em teste, e várias regras do serviço não tinham sido decididas. O trabalho de design chegava a elas antes do negócio.

Meu papel·Product Designer·Contribuidor individual em um time de agência

ColaboraçãoProduto, engenharia e QA da HP

Problema: O cliente tinha um modelo mental construído em anos de Instant Ink: as coisas chegam quando a impressora avisa. Apresentar o hardware como um conceito separado dividiria esse modelo em dois.

Proposta: A impressora aparece como um item de envio ao lado de Black, Cyan, Magenta, Yellow e Paper: uma visão de rastreamento, um lugar para olhar, seja um cartucho ou a própria máquina a caminho.

Argumento: A promessa do serviço é que o cliente nunca precise pensar em logística. Herdar o padrão existente manteve essa promessa para um tipo de coisa para o qual ele nunca foi pensado.

Problema: Um cartucho tem dois estados que importam: a caminho e entregue. Uma impressora por assinatura também tem em instalação, em uso, com defeito, em substituição e em devolução, e a conta não tinha como representar a segunda metade dessa lista.

Proposta: Estendi as telas de entrega para cobrir toda a vida da impressora. Cada estado diz duas coisas ao cliente: o que está acontecendo e o que fazer a seguir. Isso inclui o fim do plano, quando a impressora precisa voltar.

Argumento: Um consumível que não chega é um incômodo. Um objeto que o cliente não possui e do qual não consegue prestar contas é uma disputa. Os estados existem para que a conta não fique muda justamente quando mais importa.

Perguntas em aberto

A impressora precisa voltar

Tinta e papel podiam seguir as regras que o Instant Ink já tinha. A impressora não: um cartucho se esgota, mas uma impressora precisa voltar. Sempre que uma tela precisava de uma regra que ainda estava sendo definida, levamos a pergunta para o time de produto da HP.

Devolução
Pergunta
Quando o plano termina mas a impressora ainda está em casa, o que a conta mostra, e o que o cliente deve fazer?
Por que importava
O cliente nunca comprou a impressora. O plano termina, mas o objeto continua na casa.
O que mudou
Estados de devolução com um próximo passo visível.
Dano
Pergunta
Se ela volta quebrada, quem paga, e como isso se define entre cliente, transportadora e HP.
Por que importava
A responsabilidade fica entre cliente, transportadora e HP antes que qualquer tela possa dizer algo.
O que mudou
Notas de handoff onde a regra ainda não estava decidida.
Evidência
Pergunta
A conta deveria registrar o estado da impressora antes da devolução (por exemplo, uma foto ou um checklist)? Se sim, em qual etapa?
Por que importava
Sem registro, toda devolução contestada cai no suporte.
O que mudou
Estados nomeados em vez de suposições.

A HP respondeu algumas perguntas na hora. Outras ainda estavam sendo definidas e ficaram fora do nosso escopo. Isso deixou claro o que cabia a nós desenhar agora e o que a HP decidiria depois. Perguntar cedo foi o que transformou uma lacuna em decisão, e não em suposição.

Resultado

Foi lançado, com impressora e tudo

O plano com impressora incluída foi lançado. Tinta, toner, papel e a própria impressora agora passam por uma única conta: uma lista de envios, uma visão de uso, um plano.

Uma visão de rastreamento em que a impressora é um item de envio ao lado de todos os consumíveis
Estados do hardware que seguem pela conta toda, em vez de terminarem na entrega
Regras de serviço em aberto transformadas em estados nomeados, em vez de suposições
Notas de handoff para engenharia e QA onde uma regra ainda estava em decisão

Reflexão

O que as telas tornaram visível

Desenhar telas pode revelar perguntas de produto cedo, enquanto ainda são fáceis de resolver.

Quando uma assinatura inclui um objeto físico, a interface faz mais do que listar opções. Ela precisa mostrar como o serviço funciona, passo a passo, e isso revela onde as regras ainda precisam ser escritas.

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